Actualidad | Noticias | 27 ENE 2016

Conocer más y mejor a los clientes online, asignatura pendiente del comercio

Tradicionalmente las empresas han creado estereotipos de sus usuarios que poco o nada tienen que ver con la realidad, lo que hace que se pierdan muchos de sus clientes potenciales. Desde EMRED se dan las claves para que las empresas conozcan mejor a sus clientes "online" y aumenten las ventas.
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Hilda Gómez

Las ventas dependen cada vez más del conocimiento que se tiene del cliente, incluyendo al cliente online. De hecho, el comercio electrónico no ha parado de crecer en España, lo que muestra el aumento de los clientes que compran cada día más por Internet, por lo que conocerlos mejor resulta básico. Así lo apunta EMRED, cuya directora general, Mar Ojeda, señala que “uno de los objetivos prioritarios de cualquier negocio hoy en día, debe ser conocer más y mejor a sus clientes, para intentar adecuar la oferta a sus intereses. Para ello, tenemos que recorrer varias etapas: identificarlos, diferenciarlos, interactuar con ellos, y, por último, personalizar la experiencia. Si conoces el comportamiento de los consumidores, podrás mejorar su experiencia de compra y así responder mejor a sus expectativas”.

Un reciente estudio realizado por IAB Spain ofrece algunos datos que nos permiten hacer una radiografía del perfil del comprador online en España. Por ejemplo, un 90% de los usuarios que compra en Internet lo hace porque le sale más barato y por comodidad, mientras que otros lo hacen por recomendación o porque es la única alternativa que tienen. Además, cada vez utilizan más dispositivos móviles para hacer las compras online, y los productos que más adquieren son viajes (billetes de avión, hoteles), tecnología y ropa.

En cuanto al comportamiento de los españoles durante el proceso de compra, según el citado estudio, un 67% busca la información y hace su compra en Internet, mientras que un 21% no queda satisfecho con la información que encuentra en la Red y termina comprando en una tienda física, y un 7% se informa antes en la tienda física para terminar comprando en Internet.

“Uno de los errores que más cometen las empresas, es que se conforman con segmentar su audiencia según criterios demasiado generales, como la edad o el sexo, cuando el comportamiento del usuario de Internet es variado y muy cambiante. Deben invertir en el canal online que más utilicen sus clientes para tener más información y un mayor conocimiento de sus usuarios y, así no perder oportunidades de negocio”, comenta Mar Ojeda.

Desde EMRED recomiendan ayudarse de herramientas como SALESmanago, una plataforma que recoge información personalizada de cada uno de los usuarios de la tienda online, los va segmentando y crea un perfil en función de cómo se comporta, para posteriormente ofrecer soluciones y contenidos adaptados a ese perfil, en tiempo real durante el proceso de compra. Un ejemplo de personalización, son las recomendaciones por email, recomendaciones en la página de producto, emails recordando los carritos abandonados.

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