Cisco y Oracle colaborarán en el desarrollo de centros de llamadas integrados

Los dos socios están desarrollando productos de centros de llamadas que combinan el CRM y las aplicaciones ERP de Oracle con el software CTI y de encaminamiento de llamadas de Cisco.

Con esta iniciativa, cuyo primer fruto aparecerá antes de final de año, Cisco y Oracle están cortejando un mercado cuyo tamaño será potencialmente el resultado de la unión de los negocios de CRM y CTI. Sólo las aplicaciones de centros de llamadas representan por sí mismas la nada despreciable suma de 13.000 millones de dólares.

Ambas compañías desarrollarán soluciones completas cuyas características serán definidas con el objetivo de que puedan llegar a sustituir a los actuales centros de llamadas, creados a través de la integración de diferentes elementos, como distribuidores automáticos de llamadas (ACD- Automatic Call Distributors), PBX, unidades de respuesta de voz interactiva (IVR- Interactive Voice Response Units), productos de colaboración Web, paquetes de correo electrónico, y aplicaciones de ventas, servicio, marketing y comercio electrónico de diferentes suministradores.

Bajo los términos del acuerdo, integrarán el software E-Business Suite 11i de Oracle con Intelligent Contact Manager and Customer Interaction Suite de Cisco. Este software permite la implementación de colas, encaminamiento, combinación de medios, e integración de ACD e IVR para aplicaciones de telefonía Internet, así como interacción Web para sesiones de “chat” y colaboración. La oferta conjunta facilitará la capacidad de manejar varios métodos de interacción con el cliente, incluidos teléfono, correo electrónico, colaboración Web, chat Web, IVR y voz sobre IP.

Además, subrayan portavoces de ambas firmas, los sistemas de centros de llamadas actuales están basados en tecnología de networking propietaria, incluidos sistemas de telefonía heredados, mientras que Cisco y Oracle están desarrollando sus plataformas alrededor del universal IP.

“El centro de llamadas es uno de los últimos bastiones del Viejo Mundo”, asegura Eugene Lee, vicepresidente de marketing para el grupo de software de comunicaciones Internet de Cisco, refiriéndose a aquel que toma la telefonía como paradigma representado en el pasado por firmas como Lucent o Nortel.

“El choque entre la mentalidad de los técnicos acostumbrados a la red de datos y los que, por el contrario, lo están a la tecnología sobre la que descansa el teléfono, generalmente constituye el punto más problemático de un centro de llamadas. Nosotros tenemos las aplicaciones que llevarán la verdadera convergencia de voz y datos al call center. La balanza se inclinará del lado del centro de datos”.

Otra de las ventajas subrayadas por ambos socios es que el cliente tendrá tan sólo que tratar con dos suministradores sobre las necesidades de sus centros de llamadas IP, en lugar de quizá más de una docena, como venía haciendo hasta ahora.

Los productos serán introducidos en el mercado en diferentes fases. Actualmente los fabricantes están realizando pruebas de lo que constituirá la primera de ellas, consistente en la integración CTI con el software ICM de Cisco y las aplicaciones CRM de Oracle.

En una segunda etapa, fijada en la primera mitad del año 2001, existirá un único sistema de interacción con el cliente integrado de ambas compañías. Por último, en el 2001, integrarán las soluciones en un único sistema integrado y empaquetado para entornos hospedados, como aquellos gestionados por los proveedores de servicios de aplicaciones.

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