Actualidad | Noticias | 27 MAR 2006

BT lanza un servicio de call centers IP

BT España ha lanzado Hosted Contact Center (HCC), un servicio multicanal basado en IP en red y dirigido a call centres empresariales.
Sergio López García

BT Hosted Contact Center se caracteriza por su capacidad de incorporar interacciones multicanal con los clientes (voz, datos, mensajería, SMS, web y vídeo), proporcionando a las empresas la posibilidad de desarrollar nuevas funcionalidades en sus centros de contacto, de forma que todas las comunicaciones con sus usuarios se unifiquen en una sola cola virtual y se gestionen globalmente.

La solución ofrece toda la infraestructura becesaria, además de gestión y mantenimiento, con altos niveles de flexibilidad y escalabilidad, para call centers de cualquier tamaño. Según Rafael Barrientos, jefe de producto de BT, ?en Europa ya la están implementando bancos, empresas de telecomunicaciones y pymes, éstas últimas de especial relevancia en España?.

Para Arnau Pascual, sales manager Contact Central para el Sur de Europa del operador, lo más destacable del servicio es que, al ser totalmente gestionado, permite a las empresas centrarse en su negocio mientras BT mantiene la plataforma y la red. ?Al no haber una inversión inicial en adquisición de software y hardware, ya que lo realizamos en la red de BT, pueden usarlo desde empresas que necesitan un contact center de cinco o seis personas hasta grandes corporaciones?.

BT Hosted Contact Center IP se basa en tecnologías IP, ACD multicanal con routing según las experiencias de los agentes, funcionalidad CTI estándar, IVR de voz y gestión de contactos. También se pueden implementar módulos de grabación de voz y CRM integrado. Entre los socios tecnológicos de BT en este nuevo servicio son Siebel, Oracle, Nortel, Cosmocon o HP.

Se trata de la primera solución integral de contact center que ofrece la filial española de BT, pese a que la matriz británica la comercializa desde hace tiempo. Según adelantó Pascual, la operadora tiene previsto ampliar en el futuro su catálogo de este tipo de servicios con una solución de outsourcing total, que incluiría a los propios trabajadores y las instalaciones físicas.

BT mantiene en Europa el 16% de la cuota de mercado CRM. Algo que para Pascual les ?sitúa en la primera posición?. La compañía, que comenzó a ofrecer este tipo de soluciones en 1995, ofrece 12.000 puestos de trabajo para agentes en centros repartidos en Europa, Reino Unido, Rusia e India.

El directivo recordó que BT no es sólo proveedor de soluciones CRM, sino también usuario: ?esta experiencia nos ha permitido incrementar nuestros niveles de servicio y reducir costes en un 17%, desde que se implementó la nueva estrategia CRM en abril de 2001?.

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