Actualidad | Noticias | 14 MAY 2002

Avance del mercado de soluciones de CRM en 2004, según Giga Group

El mercado de soluciones CRM experimentará en los próximos dos años una importante evolución, de acuerdo a lo que señala un reciente estudio realizado por Giga Group. El cambio estará dado por la aparición de una nueva generación de soluciones que irán más allá de la automatización de funciones internas, y serán más adaptadas a necesidades concretas.
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El estudio realizado por Giga Group y que ha presentado Telenium en España, señala que las restricciones presupuestarias originadas por la crisis han retrasado el “big bang” de las compras de CRM. Se espera que la industria CRM emerja revitalizada de la crisis del mercado, con diferentes tipos de soluciones CRM para diferentes necesidades de los clientes.

Entre los elementos catalizadores que van a provocar estos cambios en el mercado, pueden mencionarse las reducciones de costes y de plantillas, que incrementan el interés por la retención de clientes y la prestación de servicios en autoservicio, el retorno de la inversión, así como el creciente foco en buscar la retención y la rentabilidad de clientes.

El interés por el CRM crecerá en sectores no tradicionales, como industria, telecomunicaciones, energía Por otra parte, las compañías que venden a través de canal se encuentran ante la disyuntiva de compartir información y mantener el control del partner local.

Por otra parte, la tendencia indetifica que las empresas tradicionales de CRM tienden a convertirse en fabricantes de ERP, al incorporar a sus soluciones software de gestión de pedidos, facturación y software financiero. Esto se debe a que el CRM está siendo adoptado por sectores donde las interacciones con el cliente giran en torno a pedidos o facturas, y por ello las soluciones centradas en el servicio y contacto al cliente no satisfacen enteramente las necesidades de este tipo de empresas. Se trata, por tanto, de una estrategia de adaptación a lo que demanda estos sectores de forma específica.

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