Actualidad | Noticias | 08 MAR 2006

(Análisis) Convergencia y presencia

Las empresas están descubriendo que la extensión de los call-centers al corazón de la compañía, creando un punto de contacto único con los clientes, es posiblemente una de las ventajas más importantes de la VoIP. Los sistemas basados en está tecnología, combinados con herramientas de colaboración basadas en presencia, facilitan que los clientes sean atendidos por las personas que necesitan.
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El concepto es bastante sencillo: las herramientas de gestión de presencia aceleran la gestión de las llamadas y eliminan las transferencias “a ciegas”. Este tipo de aplicaciones permiten conectar a los clientes rápidamente con la persona que realmente puede ayudarle. Según las encuestas de satisfacción, el 60% de las quejas se producen por la dificultad para encontrar a la persona correcta que dispone de la información correcta. Además, cerca del 30% de los costes de operación de un call-center son producidos por el reto de resolución al primer contacto.

Las herramientas de colaboración permiten que los agentes y operadores conozcan la disponibilidad de una persona para atender una llamada, así como saber quién está disponible y si tiene los conocimientos, habilidades o autoridad para satisfacer la necesidad del cliente en el momento necesario. Los resultados no pueden ser mejores: incremento del ratio de resolución a la primera llamada, mejora en la operación interna y, lo más importante, una relación con los clientes de mayor calidad.

Con los sistemas de colaboración basados en presencia es posible que los agentes conozcan con anticipación si alguna persona está disponible y si no lo está, si estará disponible en unos minutos, si está en una reunión o si estará fuera de la oficina todo el día. En modelos organizativos centrados o focalizados en el cliente, la inclusión de aplicaciones de colaboración y gestión de presencia como parte de una solución de comunicaciones y atención al cliente ayuda a situar al cliente enfrente de la persona correcta sin ninguna demora.

Otro claro ejemplo de cómo mejorar la productividad a las empresas es a través de las aplicaciones de mensajería unificada. Estos nuevos sistemas, basados en infraestructuras de VoIP, permiten gestionar de modo unificado ficheros .WAV para el almacenamiento, transmisión y control de mensajes de voz en cualquier PC o dispositivo informático. De modo similar, el formato .TIF es el utilizado en la actualidad para almacenar, gestionar y transmitir por fax en la mayoría de estos sistemas. Este tipo de ficheros podrá ser abierto y visualizado en cualquier aplicación de escritorio sin necesidad de ningún tipo de aplicación especial de visualización.

Como conclusión podemos determinar que la combinación de las nuevas aplicaciones de convergencia y el establecimiento del concepto de presencia en todo tipo de aplicaciones abre a las organizaciones un nuevo horizonte de posibilidades para incrementar su eficiencia, consiguiendo un mayor acercamiento a sus clientes con unos costes económicos razonables.

Pedro Ágreda
Responsable de Soluciones Verticales para Empresas
Siemens

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