Alcatel-Lucent pone las interacciones en redes sociales al servicio del cliente

 

La solución Genesys Social Engagement lanzada por Alcatel-Lucent se basa en la estrategia de comunicaciones en redes sociales anunciada por la compañía en agosto de 2010, y automatiza el proceso de monitorización de las comunicaciones de los consumidores a través de los canales de medios sociales como Facebook y Twitter. La solución analiza la percepción de los consumidores, determina si se debe realizar alguna acción, y a continuación asigna prioridades en función de la influencia del cliente y los objetivos de nivel de servicio de la compañía. Basándose en este análisis, a continuación contacta con el cliente el agente del servicio, el experto o la persona del departamento de administración más adecuada.

A medida que las redes sociales se convierten en un canal de comunicaciones con los clientes cada vez más habitual y con un mayor impacto, las empresas pueden apoyarse en las inversiones existentes en tecnologías de la información y en soluciones de servicio al cliente para contactar con ellos en sus interacciones en las redes sociales, utilizando una única plataforma que facilita la continuidad con todos los puntos de contacto. Esto permite a los consumidores utilizar cualquier canal que deseen para contactar con el centro de servicio al cliente o con otros departamentos como marketing o comunicaciones corporativas. La solución incluye aplicaciones de análisis y de generación de informes que permiten a las empresas adoptar medidas proactivas para mejorar el servicio al cliente y reorientar las conversaciones y las interacciones en las redes sociales, basándose en las últimas tendencias de las formas de relacionarse de los usuarios.

“Para mantener nuestra posición competitiva como uno de los proveedores de servicios de centros de contacto más importantes de Chile y Perú, necesitamos facilitar a nuestros clientes el acceso a las nuevas formas en las que los consumidores contactan ahora con ellos para solicitar soporte, incluidas las interacciones en las redes sociales”, comentó Guillermo Rivera, gerente de Tecnología y Desarrollo del Centro de Llamadas de Entel. “Con la solución Genesys Social Engagement dispondremos de las herramientas para ir en esa dirección y continuaremos facilitando el mejor servicio a nuestros clientes”.

“El momento ha llegado. Las organizaciones deben definir en su conjunto una estrategia de negocio en redes sociales que responda a sus objetivos de negocio, se integre con la cultura de su organización y proporcione el nivel de soporte tecnológico adecuado” explicó Ray Wang, analista principal y consejero delegado del grupo Constellation Research Group. “No todas las organizaciones podrán integrar su negocio en las redes sociales. No obstante, aquellas que lo hagan con éxito tendrán una importante ventaja sobre sus competidores con un modelo de negocio y una tecnología innovadores para el 2011 y los próximos años”.