El valor de la telepresencia para la empresa
Aumento de la productividad y reducción de costes, mayores niveles de colaboración entre personas y equipos, contribución a la sostenibilidad... Todas estas ventajas y otras muchas asociadas a la telepresencia aportan un gran valor de negocio que, junto con el atractivo que ya en sí tiene esta nueva herramienta de comunicación, está impulsando la videoconferencia a un nuevo estadio de adopción no conocido hasta ahora.
Tras muchos años de lenta difusión entre las empresas, la videoconferencia aprovecha ahora las nuevas capacidades de banda ancha y los últimos avances en vídeo de alta definición para dar un salto evolutivo y convertirse en uno de los grandes reclamos del mercado de comunicaciones unificadas (UC), un segmento que, pese a la recesión, sigue registrando grandes tasas de crecimiento.
Según datos de IDC, los ingresos por UC en Europa pasarán de los 2.600 millones de dólares registrados en 2008 a 13.500 millones en 2013, lo que supone un crecimiento anual compuesto del 39%. Para la consultora, la difícil situación actual, con fuertes reducciones de las inversiones en TI, aún sigue ofreciendo buenas oportunidades para las soluciones que ayudan a recortar los gastos a corto plazo.
En cuanto a la telepresencia en concreto, incluyendo tanto el equipamiento como los servicios de red y los servicios gestionados, las estimaciones de mercado de ABI Research apuntan a un volumen de negocio global de 2.500 millones de dólares en 2011, más de 1.800 millones que en 2007. La consultora destaca el alto coste de los desplazamientos y viajes en dinero, pérdida de tiempo y contaminación como la razón que explica que una compañía esté dispuesta a invertir más de 330.000 dólares en una instalación de telepresencia.
Videoconferencia de última generación
El gran tirón de la telepresencia está ayudando incluso a dar mayor popularidad entre las empresas a su predecesora la videoconferencia, un fenómeno inverso al que suele ocurrir con las distintas generaciones de cualquier tecnología. Esto explica que, en su gran mayoría y salvo grandes excepciones como Cisco y HP, en este mercado compitan las firmas tradicionalmente vinculadas a la videoconferencia, como Polycom, Tandberg, Sony, LifeSize o Radvision. Compañías que junto con los proveedores de servicios gestionados que incluyen estas herramientas de comunicación en sus ofertas, como Telefónica, BT, Unitronics, Easynet, Dimension Data y Telindus en España, forman el ecosistema natural de este segmento de mercado.
Según Eduardo Díez, director de Marketing de Tandberg para España, Portugal y Latinoamérica, el gran interés despertado por el concepto de telepresencia en el mercado español “está favoreciendo muchísimo al mercado de la videoconferencia en general. De las muchas empresas que se acercan a nosotros interesándose por la telepresencia, algunas se deciden por ella y a otras les sirve para conocer mucho mejor las soluciones de videoconferencia tradicional y empezar a partir de ahí a disfrutar de las soluciones de comunicación visual. Hay que tener muy en cuenta que no a todo el mundo le puede convenir una solución de telepresencia, pues hay muchos factores a considerar, como el público al que va destinado, el usuario final, la experiencia previa en el campo de la videoconferencia en general, disponibilidad de recursos técnicos y humanos para gestionarla y ponerla en funcionamiento…La telepresencia no puede ser el producto de entrada o una primera toma de contacto con la videoconferencia, si no una segunda fase o evolución en empresas que ya cuentan con una cierta experiencia en este tipo de sistemas”.
Para Eduardo Díez, la telepresencia se está posicionando como un producto o solución Premium que hace que sea en cierta medida un producto de nicho. “Por precio, funcionalidades y características propias de estas soluciones no estamos en los volúmenes de venta de las soluciones de videoconferencia tradicional, pero tampoco es algo que se pretenda por ningún fabricante. El objetivo es poder presentar a nuestros clientes un producto con un valor añadido y un diferenciador frente a la videoconferencia tradicional.”
En realidad, la telepresencia surge como una videoconferencia de última generación resultado de una evolución tecnológica en la que prima la experiencia del usuario como principal factor de adopción. Prácticamente todas las demás diferencias entre ambas generaciones, así como las ventajas propias de la telepresencia, surgen como consecuencia de esta mejorada experiencia de usuario. Como recuerda Díez, estas nuevas soluciones, que empezaron a aparecer con poco ruido mediático a finales de los años 90, son en realidad “soluciones de videoconferencia con unas altísimas prestaciones de audio e imagen y que en los últimos años se presentan además en unos entornos envolventes muy singulares de iluminación, mobiliario y domótica que permiten un fácil manejo intuitivo de los equipos, así como un mejor contacto visual”. Pero el principal factor diferenciador es asegurar y facilitar la experiencia y sensación de realismo durante las sesiones, para que “los participantes de una sesión de telepresencia tengan la impresión de estar reunidos en la misma sala con interlocutores que están a miles de kilómetros”.
Tecnología invisible
Todos los agentes de este mercado coinciden en destacar la experiencia de usuario como principal diferenciador entre ambas generaciones. Según Luis Palacios, director de Desarrollo de Negocio de Cisco España, la telepresencia emplea innovaciones como la utilización de vídeo de ultra-alta definición, la reducción de la latencia punto a punto hasta hacerla imperceptible y la incorporación del sonido espacial, proporcionando una verdadera experiencia personal. “A diferencia de la videoconferencia, absolutamente todo en la telepresencia gira alrededor de la experiencia de las personas. Y para obtener esa sensación de realidad, el color, el mobiliario de la habitación y la luz es el mismo en todas las salas. Asimismo, el sonido es espacial; el vídeo, de ultra-alta definición, y no existe el eco. Para disfrutar de la telepresencia, el usuario sólo tiene que reservar la sala y, una vez en ella, pulsar un botón del teléfono”.
Todas estas ventajas tecnologías “crean un ambiente envolvente que intenta hacer que los participantes, por lejanos que estén unos de los otros, tengan la sensación de que se encuentran compartiendo el mismo lugar, de manera que puedan tomar decisiones importantes sin necesidad de tener que viajar largas distancias. La telepresencia puede crear la suficiente confianza entre los participantes como para tomar decisiones críticas”, asegura Matt Taylor, responsable europeo del producto MVM (Managed Virtual Meeting) de Easynet.
Se trata, como afirma Sergio García, Business Development Manager de Unitronics, de “crear la ilusión óptica de estar sentados en torno a la misma mesa de reuniones sin la barrera tecnológica que en ocasiones supone la videoconferencia. Todo ello con el objetivo de que la tecnología aparezca como invisible a los ojos del usuario. Por ello, aunque sus sustratos tecnológicos pueden ser comunes a ambos sistemas, muchos de los elementos que están presentes en una solución tradicional de videoconferencia han sido eliminados intencionadamente de los sistemas de telepresencia (ventanas PIP, cámaras con movimiento, mandos a distancias, controles por el usuarios, etc.)”.
Ventajas probadas: más con menos
Si la tecnología es útil y la experiencia de usuario satisfactoria, la telepresencia lleva a sus máximas consecuencias las ventajas propias de la videoconferencia, consiguiendo una aceptación generalizada y, en consecuencia, mayores niveles de productividad y colaboración, menos desplazamientos físicos y menos costes, sin olvidar su contribución a un modelo económico mundial sostenible.
Para Matt Taylor, “las ventajas en productividad se consiguen al facilitar la toma rápida de decisiones, la colaboración interactiva, la creación dinámica de grupos y la mejora de las relaciones con equipos industriales o equipos de expertos. El ahorro de costes, por su parte, se conseguirá al reducir los viajes y dietas, el ahorro en tiempo productivo, lo que equivale a costes/hombre y la reducción de los costes inherentes a los viajes (accidentes, enfermedades)”.
Los tiempos de crisis económica que vivimos añaden valor a las ventajas de la telepresencia en cuanto a mayor productividad y reducción de costes. Así lo estima Eduardo Díez: “es precisamente en momentos de crisis cuando las empresas necesitan hacer más con menos: más acciones, más decisiones en menos tiempo. Gracias tanto a la videoconferencia como a la telepresencia, las empresas pueden tomas decisiones de forma más rápida, inmediata, en tiempo real y cara a cara con sus interlocutores, sin importar donde éstos se encuentran. Esta rapidez de acción supone una ventaja competitiva y una reducción del tiempo de llegada al mercado”.
Eduardo Díez destaca el papel que la telepresencia puede jugar también en la formación continúa de los equipos corporativos sin necesidad de desplazamientos, con el consiguiente gasto en tiempo y dinero. “En entornos competitivos y globales como los actuales, las empresas necesitan dar una respuesta rápida a la formación de sus equipos y a su actualización continua, e incluso bajo demanda”.
El ahorro de costes que ayuda a conseguir la telepresencia dependerá del despliegue y uso que cada organización haga de estos sistemas, pero, como señala Luis Palacios, siempre se obtendrán buenos resultados. “El coste dependerá siempre del número de salas que se instalen, pero lo realmente importante es el retorno de inversión que se obtiene de su utilización, el ahorro de tiempo para los ejecutivos y la reducción de emisiones de dióxido de carbono. En Cisco, por ejemplo, cuando se empezó a utilizar internamente, se hizo una previsión de lo que nos permitiría ahorrar, y se pensó en 61 millones de dólares en tres años. Sin embargo, los resultados han superado las expectativas. Hasta marzo de 2008, Cisco ha realizado 81.176 reuniones a través de telepresencia, evitándose así 12.891 viajes, con el ahorro de costes y el descenso en las emisiones de gas que ello supone”.
La reducción de hasta un 30% de los gastos en viajes y desplazamientos es, sin duda, una de las ventajas obvias de la telepresencia. “Los viajes de empresa ocupan el tercer lugar en importancia en los balances de las organizaciones y, en el caso de España, esta cifra ronda los 18.000 millones de euros. Tal como indican varios estudios de consultoras internacionales, las soluciones de videoconferencia ayudan a las empresas a recortar estos viajes en un 30%, por lo que podemos afirmar que la videoconferencia podría ayudar a las empresas españolas a ahorrarse unos 4.500 millones de euros, cifra nada desdeñable, más aun en una época de crisis y turbulencias financieras. De hecho, muchos de nuestros clientes están posicionando tanto la videoconferencia como la telepresencia, ya no sólo como una herramienta de comunicación y colaboración, si no como una herramienta financiera y estratégica en el control de costes”, afirma Eduardo Díez.
Las estimaciones comentadas por el director de Marketing de Tandberg tienen una segunda lectura en un reciente estudio de Gartner, que concluye que las soluciones para reuniones basadas en vídeo de alta definición reemplazarán al año el equivalente a 2,1 millones de asientos en compañías aéreas y aproximadamente 3.500 millones de dólares en la industria hostelera. Para la consultora, aunque la telepresencia no es la respuesta en todas las circunstancias, ya qué siempre habrá razones culturales y de otro tipo para mantener encuentros cara a cara, no toda reunión necesita hacerse presencial y no hay duda de que la telepresencia y otras aproximaciones a la colaboración virtual ya disponibles en el mercado ofrecerán una alternativa real para muchas empresas.
La comunicación más “verde”
Pero los beneficios que aporta la adopción y uso de estos nuevos sistemas no se limitan a las mejoras de la productividad y el ahorro de costes, puesto que también contribuyen en gran medida a mejorar la satisfacción de los empleados y a profundizar en las políticas de Responsabilidad Social Corporativa. Como recuerda Díez, la telepresencia ayuda a mejorar el equilibrio entre la vida laboral y familiar. “Si para realizar nuestro trabajo o tomar decisiones nos pasamos todo el día en un avión, la vida privada del trabajador está claro que se verá dañada. Una medida más racional es, en la medida de lo posible, emprender sólo los viajes estrictamente necesarios, y emplear la telepresencia para el resto de reuniones. El tiempo libre conseguido se podrá dedicar a la familia y amigos o a nuestras aficiones.
La mejora de la satisfacción del empleado también se ve acompañada de una mayor contribución al mantenimiento de una economía sostenible, siendo ambos dos de los principales objetivos de toda política de RSC. Según Matt Taylor, de Easynet, “ en la hoja de ruta creada para cumplir los objetivos del Protocolo de Kioto se identifican cuatro elementos clave, todos igual de importantes: mitigación, adaptación, finanzas y tecnología. En este último punto es donde vemos claramente la importancia de la videoconferencia y la telepresencia, que ahorran miles, incluso millones de toneladas de emisiones de CO2 cada año. Esto es importante en la medida en que habrá costes para aquellas organizaciones que no introduzcan cambios”. Esta contribución a la sostenibilidad tiene además el valor de ayudar a reforzar la imagen de marca de la empresa: “la percepción que se tendrá de una compañía que cumple con las normativas medioambientales va en beneficio de la propia empresa, y más actualmente, cuando caminamos hacia la creación de una conciencia ecológica y de respeto por el medio ambiente”.
Integración estratégica
Como herramienta encuadrada dentro de las UC, la telepresencia avanza hacia la integración estratégica con otros sistemas de colaboración, al objeto de lograr un entorno de trabajo realmente cooperativo y productivo. Una línea de evolución que viene respaldada por la progresiva penetración de estos sistemas en la empresa y la necesidad de integrarlos con el resto de UC disponibles. De acuerdo con los resultados de un estudio realizado en 2008 por Wainhouse Research entre 327 clientes de herramientas de conferencia y colaboración, el 23% ya estaba utilizando sistemas de videoconferencia de alta definición, un 19% más que en el año anterior, mientras que un 23% aseguró tener planes de hacerlo en un plazo de doce meses.
“Actualmente, como solución estratégica, tanto la videoconferencia como la telepresencia forman parte de un conjunto de soluciones integradas que responden a distintos tipos de interacciones entre empleados o interlocutores externos. Así, herramientas como la mensajería y las aplicaciones colaborativas tienden a integrarse en los sistemas de telepresencia al igual que le sucede a la voz. La tendencia es no sólo unificar los aplicativos del usuario sino lograr la convivencia de diferentes plataformas con el fin de integrarse como si se tratara de un único sistema, sin importar la marca o el fabricante”, asegura Taylor, de Easynet.
Este camino hacia la integración se basa en la interoperatividad entre las distintas soluciones de telepresencia y entre éstas y las herramientas UC con más tirón. En ambas direcciones se avanza. La mayor parte de las firmas especializadas en videoconferencia y telepresencia han llegado a acuerdos con los fabricantes de UC para hacer de la unión de su ofertas una plataforma operativa común que fomente la colaboración. Cisco, HP, Tandberg, Polycom, Microsoft y un buen número de compañías más están formando relaciones estratégicas entre ellas para asegurar la interoperatividad de sus soluciones de UC. En el camino hacia la interoperatividad, los estándares juegan un papel clave, con H.323 como norma prácticamente ubicua ante un creciente SIP cada vez más presente en todos los sistemas.
Como ejemplo de esta tendencia a la integración, el pasado mes de febrero Cisco anunciaba su nueva serie 1300 de telepresencia utilizable en cualquier entorno, ya sea en una sala de reuniones o de videoconferencia estándar e incluso en una sesión de reunión virtual como WebEx. Asimismo, este nuevo modelo también podrá integrarse en sistemas con una resolución de 720 píxeles para conexiones de banda ancha con baja calidad, sin comprometer por ello la gran calidad de la transmisión. La compañía planea además mejorar la interoperatividad entre sus equipos y los de HP, Tandberg and Polycom. “El sistema 1300 permite incluir vídeo de sistemas de videoconferencia de alta definición de cualquier estándar, así como videoconferencia en definición estándar y otras aplicaciones de vídeo, como Microsoft Office Communicator o WebEx, de manera que, sin perder calidad de emisión, los usuarios de telepresencia aparecerán como participantes de vídeo en una reunión a través de WebEx. De forma similar, los participantes en reuniones WebEx pueden participar en una sesión de telepresencia”, afirma Luis Palacios, de Cisco.
En Tandberg también trabajan en la misma dirección. “Entendemos que la telepresencia, al igual que la videoconferencia convencional, no puede quedar relegada a las salas de reunión para una simple conexión por vídeo. Por ello, trabajamos con multitud de líderes tecnológicos, como HP, IBM, Microsoft, Avaya, Nortel... Para aprovechar por completo los beneficios de la telepresencia, las empresas deben ser capaces de conectarse con sus sistemas de videoconferencia y escritorios ya existentes y con los de los clientes y proveedores, con independencia de fabricantes. Disponer además de una solución totalmente integrada que no necesita de soluciones periféricas para su óptimo funcionamiento supone un claro ahorro en el coste de implementación de la solución de alrededor de un 30% frente a la costosa y complicada logística y montaje de las soluciones de otros fabricantes, que necesitan de más elementos independientes para funcionar”, asegura Díez.
Para todos los sectores
Aunque las ventajas que aporta la telepresencia y su previsible evolución hacia una integración cada vez mayor con otras soluciones de UC parecen indicadas para todo tipo de organización, Luis Palacios señala el protagonismo que en este terreno están teniendo sectores como el financiero y los operadores de telecomunicaciones.” Un año después de que se lanzara al mercado, Cisco ya contaba con más de cien clientes en todo el mundo, especialmente en entornos financieros y de operadoras. Pero también creemos que el uso de la telepresencia puede aplicarse en la Administración Pública para mejorar los servicios al ciudadano. De hecho, tenemos un proyecto en la sanidad en Escocia, que permite a los pacientes recibir un diagnóstico de un especialista de otra ciudad sin tener que desplazarse, o a los médicos consultar con otros especialistas el caso de un paciente. Creemos que además será muy útil para prestar servicio sanitario en zonas rurales o de difícil acceso. Finalmente, gracias al desarrollo de diferentes modelos de telepresencia, la solución de Cisco puede ahora integrarse en cualquier sala de conferencias de uso compartido, lo que la convierte en una buena solución para sucursales y negocios de tamaño medio”.
Sergio García, de Unitronics, recuerda que, al igual que ocurrió en videoconferencia hace 10 ó 15 años, hay sectores más innovadores y sensibles a la incorporación de nuevas herramientas de comunicación en un primer momento, como la banca y las utilities, para finalmente convertirse en una tecnología de aplicación horizontal. Aun con cierto retraso con respecto al mercado americano y del resto de Europa, el ritmo de crecimiento empieza a ser acelerado. Durante 2007 y 2008 se han instalado ya miles de salas en todo el mundo en compañías que habitualmente han empezado con 2 ó 3 sistemas y en la actualidad tienen entre 10 y 20 salas en funcionamiento. Casi todas las empresas del IBEX35 están implantando, o en fase de estudio para el despliegue, una solución de telepresencia”.
Si en principio la telepresencia resulta adecuada para todo tipo de sectores con determinadas necesidades, también empiezan a aparecer soluciones adaptadas a los requerimientos específicos de ciertas actividades. Recientemente, Polycom presentaba una solución de telepresencia de alta definición orientada a la asistencia sanitaria. Practitioner Cart HDX permite a los profesionales médicos ofrecer a los pacientes una atención mejorada, sin limitaciones de tiempo o distancia, proporcionando un alto rango de resoluciones en un sistema móvil integrado que interactúa con dispositivos médicos periféricos. Esta herramienta permite que los profesionales médicos se conecten con los pacientes sin importar el tiempo y la distancia, y con imágenes en tiempo real para ser compartidas en alta definición. El sistema operativo con todos los dispositivos perimetrales médicos y la banda estereoscópica posibilitan la escucha con gran calidad del corazón y los pulmones en tiempo real. Los cuidadores pueden también emplear este sistema para fines médicos o tutoriales.
Asimismo, casi todos los grandes fabricantes, como Cisco, Polycom y Tandberg, están lanzando sistemas de nivel de entrada dirigidos especialmente a pymes con necesidades de mantener reu-niones entre sedes o con socios y clientes.
Como servicio gestionado: un ROI XXL
Adoptar la telepresencia no siempre significará realizar una adquisición, que pese a la constante caída de precios, todavía resulta cara, y que además implica la gestión del equipamiento. En algunas ocasiones, será la solución ideal porque el retorno de la inversión será enorme desde muy pronto, pero en otras será mucho más rentable disfrutar de estos nuevos sistemas de comunicación visual como servicio gestionado.
Según José Manuel Pérez, de la Dirección de Marketing y Servicios de Comunicación de la Unidad de Grandes Clientes de Telefónica España, “para una gran mayoría, habida cuenta la complejidad de la gestión de la solución, es mejor optar por un servicio llave en mano para que el cliente se pueda concentrar en su negocio, dejando la dificultad de la tecnología en nuestras manos. Además, la evolución de la telepresencia en modelos de negocio donde otros clientes, proveedores, socios y terceros se incorporen a la red hace totalmente necesario un proveedor de servicios para otorgarlos y gestionarlo. Para José Manuel Pérez, el modelo de servicio gestionado aporta, además de beneficios en coste y gestión, “un ROI de tamaño XXL desde estadios tempranos siempre y cuando la organización haga un uso intensivo de la solución. Las modalidades de autoprestación hacen de la solución un ente aislado, con un TCO imprevisible”.
El servicio gestionado de telepresencia de Telefónica incluye el equipamiento, el diseño, implementación y acondicionamiento integral de las salas, comunicaciones, mantenimiento, acuerdos de nivel de servicio, contratos jurídicos y servicios avanzados, así como integración con herramientas de UC, B2B, grabación de sesiones e integración con audio y videoconferencia, entre otras prestaciones.
“Un servicio gestionado de telepresencia permite hacer que la tecnología sea totalmente transparente para los usuarios, facilitando la máxima disponibilidad, fiabilidad y confort en su utilización diaria. Dicho servicio debe incluir la monitorización, help desk y gestión de incidencias y cambios, así como informes de rendimiento, disponibilidad y uso”, afirma Sergio García, de Unitronics. En su opinión, un servicio de este tipo puede ser clave para garantizar el éxito de un despliegue de telepresencia en una organización que no cuente con los recursos internos suficientes y dedicados para su puesta en funcionamiento y operación posterior, contando de esta forma con la ayuda experta de personal técnico que dé este apoyo y garantía. “Además, debe ayudar a maximizar su uso desde el primer momento y, por ende, optimizar el ROI”.
El servicio gestionado de telepresencia de Easynet ofrece una solución de extremo a extremo que incluye la planificación de reuniones, la reserva de salas y los recursos de integración con herramientas groupware y soporte a la reunión y help desk Asimismo, se ocupa del establecimiento y finalización de llamadas, comprobación previa y recurrente de sistemas para garantizar el éxito de la reunión, monitorización proactiva de todos los sistemas en uso y detección y resolución de problemas online. La compañía cuenta con una infraestructura centralizada internacional y redundante. El GNOC (Global Network Operations Center) gestiona la red de datos y el VNOC (Video Network Operations Center) gestiona la red de vídeo.
Videoconferencia vs. telepresencia
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Videoconferencia Telepresencia
- Imágenes reducidas de hasta 20 personas - Imágenes de tamaño humano de unas pocas
personas
- Vídeo y sonido en definición estándar - Vídeo y sonido en alta definición
- Posible visionado entrecortado - Visionado sin interrupciones
(dependiendo de la tecnología utilizada)
- Programación de las sesiones con los operadores - Rápido establecimiento de las sesiones
- Salas diseñadas para presentaciones - Salas diseñadas para conferencias y reuniones
Aplicaciones por sectores
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Educación
Entorno colaborativo para instituciones educativas, como campus universitarios. Permite a profesores y alumnos involucrarse más en su formación a través del uso de la tecnología, manteniendo reuniones en tiempo real y al mismo tiempo compartiendo conocimiento y documentación.
Sector farmacéutico
Indicado para I+D, visitadores médicos o cursos de formación. Esta solución permite poder, compartir conocimiento y acceder a médicos e investigadores, a clínicas y a personal especializado a través de una reunión de videoconferencia en tiempo real.
Sanidad
Tanto médicos como enfermeras pueden impartir o recibir formación o transferencia de conocimiento en cualquier área. Hace posible ampliar conocimientos en las últimas tecnologías disponibles para intervenciones quirúrgicas, tratamientos médicos (telemedicina) o para formación remota.
Servicios profesionales y financieros
Indicado para I+D, visitadores médicos o cursos de formación. Esta solución les permite poder, compartir conocimiento y acceder a médicos e investigadores, a clínicas y a personal especializado a través de una reunión de videoconferencia en tiempo real.
Medios de comunicación
Esta solución les permite compartir material con los corresponsales destacados en todo el mundo. Por otra parte, hace posible vender, promocionarse y afianzar acuerdos de colaboración entre empresas. Es un sector en el que es crítico que las reuniones sean cara a cara.
Otros sectores
Sectores como fabricación, hoteles y en general grandes compañías con diferentes sedes tanto nacionales como multinacionales encuentran en la telepresencia un gran aliado capaz de facilitar la comunicación de su empresa con sus públicos.
Fuente: Easynet
Autor:
01/06/2009
Votos:
1
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