Banco Sabadell La entidad financiera del futuro
Acercar los servicios de Banco Sabadell al cliente allí donde se encuentre, de forma inmediata y mediante diferentes canales y dispositivos es el objetivo de Instant Banking.
Banco Sabadell y Telefónica han puesto en marcha el servicio Instant Banking, un concepto innovador que permite la prestación de servicios bancarios instantáneos allí donde el cliente lo requiera, reduciendo los tiempos de tramitación de operaciones y extendiendo las posibilidades de la actual banca electrónica a la telefonía móvil y la televisión interactiva. La implantación de este concepto ofrece al cliente ventajas como el ahorro de tiempos de espera, ya que se evitan desplazamientos innecesarios o largos procesos de tramitación, y respuesta inmediata a sus consultas a través del canal que elija (televisión, correo electrónico o teléfono móvil), así como rapidez y agilidad en sus operaciones. Además, permite recibir información online, personalizada y adaptada a sus necesidades.
El proyecto se remonta a un acuerdo firmado en mayo de 2007, con vigencia para cinco años, que amplia la colaboración existente entre ambas compañías. Según la alianza, Telefónica continúa gestionando de manera integral la infraestructura de telecomunicaciones de Banco Sabadell, extendiendo además su ámbito de actuación al desarrollo de acciones comerciales conjuntas y a la puesta en marcha de iniciativas estratégicas de innovación, entre las que se encuentra el proyecto Instant Banking.
Para Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell, la penetración de las nuevas tecnologías en la sociedad y los cambios en el comportamiento y las necesidades de los consumidores es lo que ha impulsado la firma de este acuerdo de colaboración entre las dos entidades. La aportación del nuevo proyecto reside en que “el cliente puede acceder a todos los servicios allá donde se encuentre y a través de cualquier dispositivo. Instant Banking permite facilitar a nuestros clientes nuevos canales de servicio con mayores niveles de seguridad mediante la confianza que proporciona el uso de la firma electrónica o el DNI electrónico; posibilitar la contratación al instante; y complementar nuestra oferta de servicios financieros con los productos ofrecidos por Telefónica”.
Movilidad y TDT
La telefonía móvil es una de las grandes apuestas tecnológicas de Banco Sabadell. Sus servicios en este entorno van desde alertas SMS de cuentas, tarjetas de crédito, pagos, avisos de descubierto, notificación de transferencias emitidas o petición de segunda clave en el móvil hasta servicios más sofisticados, como Instant Broker, que permite a los usuarios una interacción natural a través del teléfono móvil. Este servicio de información de Bolsa interactúa con el cliente mediante la voz, puede usarse en modo manos libres y está adaptado para su utilización por personas con movilidad o visibilidad restringidas. Para ello, se basa en tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz, también incorporadas a otros canales, como los Contact Center, donde el uso de tecnologías de voz natural reduce los tiempos de servicio, o en cajeros automáticos, para facilitar el acceso a las funciones operativas y de información.
Por otra parte, gracias a su participación como cliente piloto de los códigos bidimensionales (BIDI) de Telefónica, Banco Sabadell puede incluir éstos como mecanismo de interacción en sus campañas comerciales, como la del servicio Hipoteca Joven. “A través de la captura del código BIDI, el cliente recibe el vídeo promocional de la campaña en el móvil y, con posterioridad, un agente contacta con él para facilitarle más información. Además, estamos trabajando en nuevas funcionalidades del sistema, como la contratación instantánea de seguros y créditos”, explica el director general adjunto de Banco Sabadell.
La TV digital interactiva mediante telefonía IP también abre nuevas vías de comunicación cliente-entidad. “Imaginemos que una persona ve un anuncio en TV y le interesa comprar el producto, con sólo un clic en el mando a distancia recibe en el móvil una oferta de préstamo por parte del banco y puede contratarlo inmediatamente usando su DNIe. También estamos estudiando la posibilidad de añadir a este medio las soluciones de e-comercio que ya hemos desplegado anteriormente en otros canales”.
Plataforma Proteo
Proteo es la plataforma sobre la que se sustenta toda la infraestructura de Banco Sabadell. Sus orígenes se remontan a 2001, momento en el que la entidad decidió renovar completamente sus sistemas e implantar una arquitectura de sistemas multicanal que permitiera invocar todas las transacciones disponibles de manera consistente desde cualquier lugar. “Además, contamos con infraestructuras que garantizan la validez de los certificados digitales que ya se utilizan para aceptar el DNIe en nuestros servicios de Internet, así como la custodia de las evidencias electrónicas que se derivan de las operaciones y contratos firmados digitalmente. Queremos ser pioneros y contribuir a la construcción de las nuevas formas de relación entre las entidades financieras y sus clientes”, afirma Miguel Montes.
Actualmente, esta plataforma está siendo actualizada y complementada con nuevos servicios y canales. “El despliegue de la telefonía IP en toda la red facilitará los procesos de relación entre nuestros clientes y sus asesores personales para que éstos puedan interactuar por distintos canales con mucha más facilidad, mediante mensajería instantánea, vídeoconferencia…” Asimismo, está a punto de finalizarse la renovación de todos los portales de Internet, que incorporarán de forma nativa el acceso a través de cualquier dispositivo móvil, abriendo así el uso de los servicios financieros a un amplio abanico de terminales y dispositivos.
Hasta ahora, la entidad bancaria se ha centrado en la preparación de las infraestructuras necesarias para desplegar nuevos servicios. “Nuestro objetivo es empezar a desplegar, a lo largo de este año, servicios como Instant Insurance o Instant Crèdit, que aprovecharán esas infraestructuras para innovar en las formas de contratación y comercialización de servicios financieros. Por otro lado, queremos extender las vías de colaboración en la comercialización conjunta de los productos de Telefónica y nuestros servicios financieros”.
Todos estos proyectos se recogen en el nuevo plan Optima 09, centrado en cambiar el sistema operacional del banco sin alterar su modelo de negocio. Sus principales ejes de actuación son el incremento de la productividad comercial, gracias al uso de herramientas tecnológicas, y la optimización de la eficacia operativa, con la que se consigue reducir la carga administrativa de las oficinas y la externalización de las fábricas operativas.
Referencia en innovación
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Banco Sabadell se ha convertido en una referencia en innovación tecnológica. Fue la primera entidad española en utilizar certificados digitales para la identificación de sus clientes y, más recientemente, ha sido pionera en el sector financiero con la introducción del DNI electrónico en sus servicios de banca por Internet, en el uso de sistemas de interacción por voz para dispositivos
Autor:
01/04/2008
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